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ゼンシンについて

お客様本位の業務運営の取組み

株式会社ゼンシン(以下当社)は経営理念に基づき、お客様から愛され、信頼される保険代理店として、お客様の問題解決の為に質の高いサービスとコンサルティングを提供することをお約束します。

当社は、「お客様本位の業務運営方針」を定め本方針のもとで業務運営を行い、その結果(KPI(お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標)について公表します。

お客様本位の業務運営方針(FD宣言)

経営理念 : あんしんをひろげるパートナー 

お客様を愛し、寄り添うことができる代理店  ~募集人の顔が見える・お客様の声が聞こえる~

  

 

 

信頼を築く

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信頼を築く

法令を遵守し、お客様の「思い」を大切にしてお客様にとって最適な保険をご案内します。また、常に信頼される存在となり、いつでもどんなときでも安心して話せる相談相手として、お客様のご要望一つ一つに細やかにお応えします。

顔の見える営業

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顔の見える営業

常にお客様の立場にたち、定期的な訪問、オンライン相談、ご連絡、ご案内等を通してお客様に寄り添い、わかりやすい説明と心のこもったサービスを提供し、お客様から顔が見える会社となります。

基本方針と具体的な取り組み内容

  • 1

    法令遵守(原則2,原則6、原則7)

    ・法令や社内規則を遵守することはもちろん、社会的責任を絶えず意識し、高い倫理観を持って行動します。

  • 取り組み:定期的に体制整備会議(コンプライアンス会議)を開催し、募集人の保険募集状況、個人情報保管や取り扱い状況、お客様の声等を確認し、必要に応じて指導等を行います。

  • 2

    お客様への提案(原則2,原則4,原則5,原則6)

    ・時代と共に変化するお客様のニーズを的確にとらえ、お客様にとって価値ある最良の保険商品をご提案します。

    ・保険やその他金融商品に関する専門知識や用語について、お客様が理解できるよう分かりやすく説明します。

    ・保険やその他金融商品のしくみや関連事項等についてもお客様が理解できるように情報提供を行います。

    ・お客様の加入目的、収入・資産や家族構成に照らして最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案します。

    ・ご契約を頂く際には、お客様にその内容を正しくご理解いただけるよう、ご契約に関する重要な事項を分かりやすくご説明します。特にご高齢のお客様(70歳以上)に対しては時間をかけ慎重に説明を行い、ご家族の同席、複数回の訪問、保険募集した者以外からのお電話による確認等を行い、お客様のご契約に関する理解度と意向に沿ったものであったのか等確認を行います。

  •  

  • 取り組み:契約時に「募集確認票」の記載と保管(不適切または不利益な乗換え契約の防止やお客様の意向、募集人の提案内容とその理由や根拠、お客様が契約に至るまでの状況確認の為)を行い、管理職による募集状況の確認を行います。

  • 取り組み:ご契約頂いたお客様へ「ありがとうレター」(ご契約内容を理解されたか・必要な情報提供を受け、理解されたか・乗換契約や保険見直しの際のメリットとデメリットを理解されたか等の確認のお手紙)をお送りし募集状況の確認を行います。

  • ※原則4に関して:当代理店の取り扱い保険会社がアフラックとsudachi(アフラックの子会社)のみのため金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4に該当する商品の取り扱いはありません)

    •  ※ 当代理店は、複数の金融商品をパッケージとして販売・推奨等を行うことはありません。また、金融商品の組成に携わっておりません。

  • 3

    保険契約ご継続中におけるサポート(原則6)

    ・お客様に保険金・給付金を確実にお受け取りいただけるよう、ご契約内容の各種変更手続きなどにおいて、正確かつ、お客様に配慮した対応を行います。

    ・保険契約に係るお客様からのお問い合わせやご要望に対して、分かりやすく丁寧な対応に努めます。

  • 取り組み:ご契約後の定期的な情報提供等を訪問、電話、お手紙等にて実施し、ご契約内容のご理解や最新の医療情報等の提供を行います。

  • 4

    お客様の声(原則3)

    ・お電話、ご来店、そしてお客様へのアンケート手紙(ありがとうレター)等を通してお客様から頂いたご意見(ご相談・ご要望・苦情等)を「お客様の声」として真摯に受け止め、誠実かつ迅速に対応します。

    ・苦情等の再発防止のために社内にて共有し、社員教育を行い改善に努めます。

  • 取り組み:ご契約頂いたお客様へ「ありがとうレター」(ご契約内容を理解されたか・必要な情報提供を受け理解されたか・乗換契約や保険見直しの際のメリットとデメリットを理解されたか等の確認のお手紙)をお送りし募集状況の確認を行います。また、お客様のご意見、ご要望等をありがとうレターコメント欄に記載頂き、これらのご意見等を参考にサービス体制等の改善を行います。

  • 5

    社員教育(原則2,原則5,原則6、原則7)

    ・お客様に最適な保険商品のご提案やサービスをご提供できるように従業員を育成します。

    ・お客様から信頼される存在となるよう従業員を教育します。

    ・多様なお客様のお考えを理解し、そのニーズにお応えできるよう教育します。

    ・法令を遵守するよう指導、教育します。

  • 取り組み:年間教育スケジュールを策定し、年2回の全体会議、営業・ショップ・事務会議、朝礼等で法令遵守、個人情報取扱、募集プロセスをはじめ、お客様へ最適な保険商品のご提案やサービスをご提供できるように教育します。

  • 取り組み:お客様の声(お客様から頂いた苦情・相談・要望等)は、クレーム管理票に記載し、社内で共有を行います。また、発生原因を明らかにし、再発防止策を策定します。

  • 6

    保険募集における管理(原則3、原則6)

    ・お客様の利益を損なうことのないよう、利益相反のおそれがある取引を適切に把握・管理する態勢を整備します。

  • 取り組み:お客様の意向と異なる保険商品の提案、不適切または不利益な乗換え契約や見直し契約等の提案が行われないよう、募集時のお客様の意向、募集人の提案内容とその理由や根拠、お客様が契約に至るまでの状況を「募集確認票」に詳細に記入し保管します。

  • 取り組み:業務管理責任者や店長等が「募集確認票」を1枚1枚を確認、検証し、必要に応じてお客様への連絡や社員への指導を行います。

  • 7

    お客様本位の業務運営の実践(KPI)

    KPI(お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標)を策定します。KPIにてお客様本位の業務運営が社内で適切に運用、取り組みされているかを検証し、更なる改善に取り組みます。

    KPI指標項目

    ① 募集プロセスの適正化

    ② 業務品質の向上

    ③ 保全活動の充実

    ④ お客様の声への対応

    ⑤ 体制整備の状況(研修実施状況と内容、自己点検、監査実施状況)

KPI(お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標)

募集プロセスの適正化

13カ月継続率 96.9%  (2023年12月) 
不成立率  6.0%(2023年12月)
不祥事届出書数   0件(2023年12月)

 

 

業務品質の向上

FP資格保有者数 7名
外部研修の受講

株式会社ザイラス「ザイラスアカデミー」にて下記講座を受講

コース名「信頼関係を築く」、「社員の力を高める」、「勝ち残る代理店経営」、「改正保険業法徹底対応」、「顧客本位の業務運営」、「体制整備の実務指導」

 

株式会社セミナーインフォーにて下記講座を受講

 

コース名「金融庁令和3年事務年度金融行政方針」

コース名「保険検査・監督の最新動向と保険募集管理態勢に係る重要ポイント」

社内取組 契約時に「募集確認票」の記載と保管(不適切または不利益な乗換え契約の防止やお客様の意向、募集人の提案内容とその理由や根拠、お客様が契約に至るまでの状況確認の為)

 

顧客対応品質の向上

2023年12月時点

保有契約件数  64.685
新契約苦情発生率

0.41%(2023年12月)

既契約苦情発生率

0.03%(2023年12月)

 

 

 

 

契約撤回・不成立件数  6件
早期解約件数 29件
早期失効件数  2件

 

※アフラックAANET申込書受付情報・契約保全情報参照

 

 

保険継続率(25カ月継続率) 95.4%(2023年12月)

お客様の声への対応 

2023年1月から12月まで

年間クレーム件数 16件

 

内訳

お客様対応関連 8件(担当者の対応、処理等のミス、他)
保険の切替関連 3件
担当者の引継ぎ 1件
給付関連 1件
その他 3件(契約関連、他)

 

募集内容や対応に関するアンケート「ありがとうレター」について

発送数 239通発送
返送数

104通返信あり

 

※一部お客様のコメントは「お客様の声」に掲載しています。

体制整備の状況

社内研修実施回数と主な研修内容(2023年)

主な研修内容

1月

①顧客本位の業務運営方針、募集プロセス、年間コンプライアンスプログラム
②個人データ管理の徹底、セキュリティ対策

2月

①適正な募集プロセス

 

3月

①構成員契約規制

②使用人要件の徹底

4月

 

①個人データの適正な台帳管理、代理店におけるサイバーセキュリティ対策

②個人情報管理・体制整備

5月

①適正な募集プロセス、高額医療制度

②代理店における標的型攻撃メール訓練

6月

 

7月 

①イーラーニングの実施(継続教育制度、他 5月~7月)

②上期自己点検結果と改善点③情報セキュリティ

④自己点検とフォロアップ研修

8月

①反社会勢力排除に向けた第一次選択の徹底

②アフラック業務みおける行動規範、お客様の声の重要性

9月

①お客様からのクレームに関して

10月

 

11月

①第一次選択および高齢者に対する募集プロセス、事故削減に向けて

②マネーロンダリング等に対する対策の徹底、特別利益の提供の禁止

12月

①代理店における漏洩対策・個人情報の管理

②保険料の流用・費消の禁止

 

社内自己点検実施状況 2023年 5月、11月に実施
社内監査の実施状況 2023年 5月、11月に実施
棚卸の実施状況 2023年 5月、11月に実施
アフラック監査の実施状況 2023年 8月30日に実施: 指摘事項・対応事項等はありませんでした

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