お客様本位の業務運営の取組み

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KPI(お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標) お客様本位の業務運営が社内で適切に運用、取り組みされていることを検証するためにKPIを策定し、検証により更なる改善に取り組んでまいります。

顧客との接点


契約件数         :17,985件(2019年12月25日現在)※1
ご契約者様への訪問件数  : 7,067件(2019年1月~12月)※2
ご契約者様への架電件数  : 11,871件(2019年1月~12月)※2
※ アフラック専属募集代理店株式会社保険ダイレクトとの業務提携により
株式会社保険ダイレクトよりご契約者約8,000件に架電

※1:アフラックAANET販売データ管理参照
※2:顧客管理システム「リプサス」参照

業務品質の向上


FP保有者数      : 6名
生命保険大学課程保有者数: 3名

株式会社ザイラス「ザイラスアカデミーにて定期的に研修受講中)
コース名「信頼関係を築く」、「社員の力を高める」、「勝ち残る代理店経営」、
「改正保険業法徹底対応」、「顧客本位の業務運営」、「体制整備の実務指導」

保全活動の充実


2019年1月から12月まで(2019/12/1現在)
契約件数       :1,281件
給付請求取扱件数   :531件
書類発送件     :1,905件

契約撤回件数 : 8件
早期解約件数 : 38件
早期失効件数 : 9件

保険継続率(26か月以上)   98.2%(2019年7月31日現在)

お客様の声への対応


2019年1月から12月まで
年間クレーム総件数  :  38件
内訳
新契約関連  : 15件
保全関連    : 10件 
サービス関連 : 11件
その他     :  2件

募集内容や対応に関するアンケート「ありがとうレター」を発送数 : 428通発送
                           返送数 : 212通返信あり
※ 一部お客様のコメントは「お客様の声」に掲載しています。

体制整備の状況

社内研修実施回数と主な研修内容(2019年)
主な研修内容:1月 ①募集等に関する規則と懲戒規定、②年間コンプライアンスプログラム
       2月 ①前月のクレーム案件、②構成員契約規制
       3月 ①法令上の禁止行為、②契約概要・注意喚起情報の交付説明の重要性
       4月 ①消滅契約における注意事項、②告知妨害・不告知教唆の禁止
       5月 ①募集プロセス、②マネーロンダリング対策に係る体制整備
       6月 ①保険金支払等のアフターサービス、
          ②高齢者のお客様に対する募集時のルール
       7月 ①上期の課題と改善策、②持出管理台帳入力・確認の徹底
       8月 ①不正な乗換募集の禁止、②お客様の声
       9月 ① 体制整備の強化、② 代理店における意向把握義務
      10月 ① 個人データの適切な台帳管理、② 前月のクレーム案件に関して
      11月 ①郵送物のダブルチェックの徹底、②アフラック監査結果について
      12月 ①告知書記入に関する注意事項、②高齢者対応


社内自己点検実施状況  : 2019年3月、6月、10月に実施
社内監査の実施状況   : 2019年4月、10月に実施



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